О мотивации женщин, работающих в аптеке. Часть 2.
Вторая часть статьи Надежды Макатровой о мотивации сотрудниц аптек.
Продолжение. Начало статьи читайте в первой части материала >>
Руководителю важно учитывать еще один момент. Если изначально поток посетителей в конкретную аптеку мал (непроходное место либо много других аптек по соседству, которые полюбились жителям, неудобный вход или часы работы и пр.), то как бы ни старались сотрудницы, совершить трудовой подвиг и увеличить продажи в разы им вряд ли удастся. Формирование первичного входного потока – это все-таки задача управляющего или предпринимателя. Возможно, придется вводить дополнительные формы продаж: по телефону, через сайт или включать в ассортимент дополнительные услуги, которые позволят охватить более широкую целевую аудиторию.
Вернемся к женской специфике. Еще одним свойством, которое отличает женщин от мужчин, является повышенная эмоциональность, а также связанная с нею чуткость. Не секрет, что женщины принимают многие проблемы близко к сердцу, подолгу их обдумывают, «накручивая» себя и окружающих. Переживая из-за неприятной ситуации, женщины всерьез могут заболеть или довести себя до депрессии. В аптеке ситуация осложняется тем, что значительная часть покупателей - это люди пожилого возраста, нередко в плохом настроении и с плохим самочувствием. Поэтому хорошо бы сразу, для профилактики эмоционального выгорания сотрудниц:
• дать им перечень готовых ответов на характерные оскорбления или грубость со стороны покупателей (чтобы действовать на автоматизме, не пропуская негатив через себя);
• научить грамотному реагированию на неграмотность покупателей: надо ли спорить или переубеждать покупателя, как его правильно предупредить о побочных эффектах, какую аналогию можно привести;
• для распространенных ситуаций, порождающих споры, научить объяснять действие препаратов в 2-3 фразах, понятных для покупателя (например, в случае с приемом антибиотиков);
• научить простым упражнениям для снятия негатива (например, через дыхание, физическую нагрузку, воду или массирование активных точек – кому что ближе);
• продумать схему действий в особо тяжелых случаях: помощь со стороны напарницы или заведующей.
И еще один вопрос, которого мне хотелось бы коснуться в связи с мотивацией. По результатам нашего исследования, у российских женщин по сравнению с мужчинами присутствует обостренное чувство справедливости. Это не значит, что они всегда и везде ведут себя исключительно честно. Женщины любят приукрасить, но, кстати, воруют они реже мужчин. Речь идет о том, что женщины очень остро чувствуют малейшую несправедливость в отношении к себе и к окружающим, даже если не всегда могут это внятно объяснить. Руководители, которые делились своим опытом, даже вывели такую формулу: мужчине важно, как изменилась его зарплата по сравнению с предыдущим периодом, а женщине – по сравнению с зарплатой других сотрудниц. На практике несправедливость может присутствовать в разных формах:
• В оплате труда, когда премия сотрудниц зависит не только от результатов работы, но и от отношений с заведующей;
• В распределении благ, когда одним сотрудницам, входящим в когорту «любимчиков», удается получить отпуск или отгул в удобное для них время, а другим – в оставшееся;
• В распределении нагрузки, когда одним сотрудницам достается более «грязная» работа, а другим – более приятная и менее трудоемкая;
• В отношении руководителя к подчиненным, когда в распределении критики, похвалы, замечаний и комплиментов прослеживаются личные симпатии.
Всё это выливается в разговоры, сплетни, интриги, «бабий бунт» вплоть до единичных или массовых увольнений. Как показывает опыт, если блага и внимание руководителя распределяются среди сотрудниц по справедливости, то никакого «клубка змей», с которым принято сравнивать женский коллектив, не обнаруживается.
Бывают, к сожалению, исключения в виде сотрудниц, для которых интриги и скандалы – источник вдохновения, а также нечистые на руку фармацевты. Но их скорее единицы, и от них нужно немедленно избавляться, пока они не испортили весь коллектив (мы помним про женскую чуткость, эмоциональность и обучаемость). А если руководитель предпочитает не вмешиваться в решение проблемы с «гнилой» сотрудницей, то женский коллектив обычно берет эту работу на себя (мужской коллектив в этом плане более инертный). Женщины вынуждены порой на свой страх и риск пытаться вывести обманщицу на чистую воду, например:
• при уходе от кассы даже на пару минут снимать промежуточный отчет;
• пробить чек на 1 рубль, но не отрывать его;
• подложить при свидетелях в кассу неугодной сотруднице деньги и в конце смены посмотреть, как она себя поведет.
С появлением видеокамер ситуация несколько улучшилась, но все же камеры есть не везде, и не всегда руководители считают нужным изучать записи. Каждый руководитель решает для себя, нужно или не нужно ему вмешиваться во внутренние конфликты сотрудниц, но важно, чтобы в критический момент руководитель встал на сторону справедливости, а не действовал по принципу «выживает сильнейший».
К сожалению, нередки случаи, когда заведующие аптек сами не стесняются брать для себя лекарственные препараты, вешая недостачу на первостольников. А если те, в свою очередь, «имеют наглость записывать за заведующей», то их обвиняют в дерзости и «совании носа не в свое дело». Стоит ли удивляться отсутствию мотивации у сотрудниц и разговорам за спиной?
<- назад в: Методические статьи